Підтримка — це не “чинити баги”, а керувати потоком змін
У проді завжди є дві черги: інциденти (терміново) і розвиток (важливо). Потрібна система, яка не з’їдає весь час команди.
1) SLA для інцидентів
- Класифікація severity (P0–P3).
- Час реакції і час вирішення, ескалації.
2) Triage
Один канал входу, шаблон опису, відтворення, логи. Без triage підтримка перетворюється на “ловимо дим”.
3) Roadmap
Планові фічі мають окремий cadence: 2–4 тижні. Частину часу резервуємо під підтримку, решту — під розвиток.
4) Вимірювання
MTTR, кількість інцидентів, частота релізів, відсоток часу на підтримку. Метрики показують, де система “тече”.
Підсумок
Сильна підтримка — це SLA + triage + roadmap. Так продукт стабільний, а команда не вигорає.